Einleitung
Fehler passieren und Perfektion lässt sich nie erreichen, deshalb wird man immer wieder unzufriedene Kunden treffen. Und wer mit Beschwerden von Kunden zu tun hat, wird auf jeden Fall auf Missverständnisse und Reibungen stoßen. Wenn Sie solche Situationen in den Griff kriegen und das Beste daraus machen wollen, lesen Sie diesen Artikel!
Zunächst werden wir einige wertvolle Tipps für den Umgang mit Beschwerden auflisten, und dann werden wir darüber sprechen, wie man auf einen schwierigen Kunden reagieren kann.
Die Aufgaben der Führungskraft können sich je nach ihrem Tätigkeitsbereich unterscheiden. Im Allgemeinen müssen die Leiter aber tägliche Abläufe überwachen, Schichten planen, Mitarbeiter schulen, Waren bestellen, Personalunterlagen führen, Zahlungen entgegennehmen, Marketingkampagnen durchführen u.a. Mehr dazu lesen Sie in unserem Blog.
In erster Linie müssen die Manager über bestimmte kaufmännische, rechtliche und betriebswirtschaftliche Kenntnisse verfügen. Dies reicht jedoch nicht aus, um ein Unternehmen erfolgreich zu führen – Routineprozesse nehmen viel wertvolle Zeit in Anspruch, die man für die Geschäftsentwicklung hätte verwenden können. Aus diesem Grund sind automatisierte CRM-Systeme so weit verbreitet – ihre Funktionen sind auf die Bedürfnisse eines bestimmten Unternehmens zugeschnitten.
Ein CRM-System ermöglicht es Ihnen, Verfügbarkeiten in einem digitalen Kalender zu erstellen und Buchungszeiten zu planen, Termine zu verwalten, Kundendaten zu sammeln und zu analysieren, um groß angelegte Marketingkampagnen durchzuführen. Mehr zu Möglichkeiten von der EasyWeek-CRM-Software erfahren Sie auf unserer Website.
Tipps zum Umgang mit Beschwerden
Es gibt seit langem einen bewährten und wirksamen Algorithmus, wie man auf Kundenbeschwerden reagiert, wenn die Dinge nicht nach Plan laufen:
Bitten Sie den Kunden um Entschuldigung
Erklären Sie dem Kunden, warum Sie eine bestimmte Entscheidung getroffen haben
Geben Sie Ihre Fehler zu und versuchen Sie nicht, schwache Rechtfertigungen vorzubringen
Machen Sie dem Kunden kleine Zugeständnisse
Wiederholen Sie Ihren Standpunkt, um auch gehört zu werden
Entwickeln Sie das Wir-Gefühl mit Ihrem Kunden, weil Sie das Problem zusammen lösen
Schwierige Kunden
Im Umgang mit manchen Kunden wird jedoch schnell klar, dass es nicht um Ihr Unternehmen oder Ihre Mitarbeiter geht, sondern um den Kunden.
Schwierige Kunden können sich auf unterschiedliche Weise verhalten – sie kommen stetig zu spät zu ihren Terminen oder erscheinen gar nicht, zeigen keinen Respekt, üben Druck oder Manipulation aus. Aber eines bleibt immer gleich: Schwierige Kunden rauben Ihnen sowohl Ihre Energie und Zeit, als auch Ihren guten Ruf und Ihr Geld, weil sie Ihrer Firma vor allem durch schlechte Mundpropaganda schaden.
Es ist wichtig, solche Kunden sofort erkennen zu können. Beispielsweise diejenigen Kunden, die sich sofort herablassend äußern und in denen sich ein großes Ego und fehlender Respekt vereinen, werden die Arbeit Ihres Personals nie wertschätzen.
Wenn ein Kunde konstant gegen die Regeln Ihres Unternehmens verstößt, können Sie natürlich zuerst bestimmte Maßnahmen ergreifen. Gewöhnlich werden z.B. verpasste Termine den gewissenlosen Kunden in Rechnung gestellt oder sie werden in Zukunft nur als Laufkunden bedient. Dabei erklärt man höflich, dass die Mitarbeiter auf Provisionsbasis arbeiten und die Kunden mit solchem Verhalten ihren Zeitplan durcheinander bringen.
Richtlinien durchzusetzen ist extrem wichtig, weil sie der angenehmen Atmosphäre in ihrer Firma dienen. Um diese Botschaft zu vermitteln, sollte man sie richtig formulieren und dabei immer höflich sein. Verwenden Sie auch Skripte, die Ihren Mitarbeitern helfen werden, sich an schwierige Situationen mit verstimmten Kunden zu gewöhnen.
Blacklist-Funktion von CRM-Systemen
Wenn die oben genannten Maßnahmen und Methoden nicht helfen, versuchen Sie angemessen zu bewerten, ob sich die Arbeit mit einem schwierigen Kunden überhaupt lohnt. Manchmal, wenn Sie einen Kunden verlieren, wird dieser Verlust im Endeffekt durch die bessere Atmosphäre in Ihrem Unternehmen aufgewogen.
Unerwünschte Kunden werden gewöhnlich auf eine schwarze Liste gesetzt, die ihre Daten enthält. So eine Blacklist schützt die Firma in erster Linie vor denjenigen Kunden, die durch Zahlungsunfähigkeit aufgetreten sind oder sich unangemessen verhalten.
Das EasyWeek-System kann eine große Hilfe für Sie sein. Erstens verfügt die Software über Statistik, in der Sie sehen können, wie viele Termine insgesamt der Kunde gebucht hat und wie viele von diesen Buchungen verschoben oder abgesagt wurden.
Zweitens sammelt EasyWeek alle Daten Ihrer Kunden, einschließlich ihrer Telefonnummern und IP-Adressen, die leicht zu sperren sind. Kunden, die auf der schwarzen Liste stehen, können nicht mehr selbst über das Online-Buchungswidget einen Termin bei Ihrem Mitarbeiter buchen.
So können Sie die Zeitpläne Ihrer Mitarbeiter effektiver verwalten, die Verschwendung von zusätzlicher Zeit, Kosten und Mühe vermeiden und einen verantwortungsvollen Kundenstamm aufbauen.
Fazit
Ab und zu kommt es zu Fehlern, egal wie professionell und erfolgreich Ihr Unternehmen auch wirken mag. Entscheidend ist dann, wie Sie und Ihre Mitarbeiter in solchen Situationen mit verstimmten oder sogar verärgerten Kunden umgehen können.
Es ist aber manchmal nicht einfach, bestimmte Kunden zu mögen und emotional abzuholen, weil Ihre Beschwerden nicht berechtigt sind oder weil sie Ihnen einfach das Leben schwer machen, indem sie sich nicht an die Regeln Ihrer Firma halten.
In solchen Fällen hilft Ihnen die Blacklisting-Funktion von EasyWeek Software, mit der Sie bestimmte Benutzer sperren können, damit diese nicht mehr selbst online einen Termin bei Ihrer Firma buchen können. Auf unserer Website können Sie mehr über andere Möglichkeiten von EasyWeek erfahren, ein Konto erstellen und eine kostenlose 2-Wochen-Testversion des Programms einrichten, um alle Funktionen selbst auszuprobieren!
