Medizinische Ethik. Die Regeln der Kommunikation im Gesundheits- und Pflegesektor

Bei einem Arztbesuch geht es jedem Patienten in erster Linie darum, gesundheitliche Probleme zu lösen. Dennoch achten die Besucher nicht nur auf die Qualität der Dienstleistungen, sondern auch auf die Kommunikationsfähigkeiten der einzelnen Ärzte und des medizinischen Personals. In diesem Artikel werden die wichtigsten Regeln für die Kommunikation mit Patienten erläutert.

#1 Einleitung

Das wichtigste Ziel eines jeden medizinischen Zentrums und jedes Arztes ist es, einen glücklichen und zufriedenen Kunden zu haben. Kommunikationsfähigkeiten sind von grundlegender Bedeutung, wenn es um Medizin und Kundenservice geht. Ein erfolgreiches medizinisches Unternehmen baut auf Vertrauen und Kommunikation auf, sowohl zwischen dem Personal als auch zwischen Ärzten und Patienten. Deshalb ist das Verständnis der kritischen Begriffe der Kommunikation im Gesundheits- und Pflegesektor ein Muss für jeden Arzt.

Die Beziehung zwischen Ärzten und Patienten muss aufgebaut und aufrechterhalten werden, und das ist nicht gerade eine einfache Aufgabe. Da dies jedoch ein Muss ist, hat ein guter Arzt keine andere Wahl, als die wichtigsten Regeln für die Kommunikation mit Patienten und das Management der Patientenbeziehungen zu lernen. Das ist fast so wichtig wie eine höhere medizinische Ausbildung. Aber natürlich viel einfacher!

Zumindest haben wir diesen Artikel vorbereitet, damit Sie sich im Gespräch mit den Patienten und im Management des Gesundheits- und Pflegesektors wohlfühlen. Lassen Sie uns lernen, wie man Patienten mit einem hochwertigen medizinischen Service und einer effektiven, freundlichen Kommunikation zufrieden stellt.

Eine ethisch einwandfreie Gesundheitsversorgung basiert auf einer wahrheitsgemäßen, respektvollen, klaren und mitfühlenden Kommunikation. Die ethische Kommunikation unterstützt und fördert die Pflegeziele des Patienten, während die Unachtsamkeit in der Kommunikation zu Verwirrung, Konflikten, Nichtbehandlung von Leiden und sogar zu Fehlern und Schäden führen kann.

Die vier Säulen der Medizinethik sind:

  • Benefizialität (Gutes tun);

  • Non-Malefizialität (keinen Schaden anrichten);

  • Autonomie (dem Patienten die Freiheit geben, frei zu entscheiden, wo er dazu in der Lage ist);

  • Justiz (Gerechtigkeit gewährleisten).

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Kommunikation im Gesundheitswesen

#2 Wie man ein guter Arzt wird

Der Kodex der ärztlichen Ethik gehört zu den wichtigsten Dokumenten, die untersucht werden, um ein Gleichgewicht zwischen qualitativ hochwertigen medizinischen Leistungen und effektiver Kommunikation in einem medizinischen Zentrum herzustellen.

Zur professionellen Kommunikation eines Arztes gehören die folgenden unausgesprochenen Regeln:

  • Zeigen Sie Interesse, Verständnis und Einfühlungsvermögen für Ihre Patienten.

  • Seien Sie taktvoll, versuchen Sie nicht, die persönlichen Grenzen des Patienten zu verletzen.

  • Bemühen Sie sich stets um eine ehrliche, auf Respekt basierende Kommunikation.

  • Gewinnen Sie das Vertrauen der Patienten: Erklären Sie immer alle Empfehlungen, Verordnungen und Medikamente. Zeigen Sie niemals, dass Patienten dumm sind oder etwas nicht verstehen können. Erklären Sie so lange, bis er es verstanden hat.

  • Entwickeln Sie Ihre beruflichen und persönlichen Fähigkeiten ständig weiter: Achten Sie auf die modernen Techniken, Erfindungen, Fortbildungen usw.

  • Respektieren Sie Ihre Kollegen: Reden Sie nie schlecht über sie, vor allem nicht gegenüber den Patienten.

  • Und natürlich, das ist das Wichtigste, seien Sie ein Experte auf Ihrem Gebiet.

Die wichtigsten Kommunikationsmodelle für die Arzt-Patienten-Beziehung:

  • Technisches Modell

    Ein Arzt spricht streng auf den Punkt. Er zeigt nie Interesse und Einfühlungsvermögen und geht nicht auf die Einzelheiten der Behandlung ein. Auch wenn die Ergebnisse die besten sein können, ist dieses Modell der direkte Weg zum Scheitern. Die meisten Patienten verstehen nicht, was vor sich geht – sie sehen den Arzt als Roboter oder Computer, der ständig arbeitet, und können sich nie sicher sein, dass die Entscheidung die einzig richtige ist. Statistiken zeigen, dass Patienten dazu neigen, den Arzt zu wechseln, der auf diese Weise kommuniziert.

  • Kollegiales Modell

    Arzt und Patient arbeiten zusammen und entscheiden gemeinsam, wie das Problem am besten gelöst werden kann. Der größte Nachteil ist, dass der instabile psychische Zustand des Patienten die Behandlung beeinträchtigen kann. Dieses Modell scheint in Ordnung zu sein, ist aber nicht sehr beliebt, da sich die Patienten und Ärzte mit dieser Zusammenarbeit nicht wohlfühlen, vor allem wenn es um schwere Krankheiten und Entscheidungen geht.

  • Partnerschaftsbeziehungen

    Ein Arzt dominiert den Entscheidungsprozess. Patienten werden jedoch über jede Verschreibung, jedes Verfahren und jedes Medikament aufgeklärt, Fragen werden ausführlich beantwortet, und alle eingehenden Informationen werden sorgfältig entgegengenommen. Der Arzt hört dem Patienten zu, und das ist das Wichtigste. Er versteht die Ängste des Patienten und versucht, ihm alles genau zu erklären, um ihn zu beruhigen. Dieses Modell ist der Idealfall. Aber leider ist es auch heute noch selten anzutreffen.

Kommunikationsmodelle für die Arzt-Patienten-Beziehung

#3 Aufgaben des Arztes und Verantwortung der Patienten

Es gibt viele Regeln für Ärzte und viel weniger für Patienten. Das ist logisch, denn das medizinische Personal bietet Dienstleistungen an und muss daher Qualitätsstandards einhalten. Das bedeutet jedoch nicht, dass Patienten das Recht haben, so zu handeln, wie sie wollen. Deshalb haben wir eine vollständige Liste von Kommunikationsrichtlinien für Gesundheits- und Pflegesektor und Patienten zusammengestellt.

Kommunikationsleitlinie für medizinisches Personal (Krankenschwester, Sanitäter, Arzt):

  • Respektieren Sie Ihre Patienten, ihre Zeit und ihre Emotionen, ignorieren Sie niemals ihre Ängste und Gefühle.

  • Unterstützen Sie die meisten Patienten emotional.

  • Sprechen Sie offen über die Krankheit, Gefahren, mögliche Risiken und Behandlungsmethoden.

  • Schaffen Sie eine freundliche Atmosphäre, die hilft, richtig zu kommunizieren, Zeit und Nerven zu schonen – fürsorglich, sicher und vertraulich.

  • Verringern Sie die Wartezeit der meisten Patienten.

  • Fragen Sie die meisten Patienten, ob sie mit Ihren Leistungen zufrieden sind.

  • Seien Sie sich der aktuellen Gegebenheiten des Gesundheits- und Pflegesektors und der ihn betreffenden Vorschriften bewusst.

Kommunikationsleitfaden für Patienten eines medizinischen Zentrums:

  • Nennen Sie alle Symptome der Krankheit, verschweigen Sie nichts und fügen Sie nichts hinzu, beschreiben Sie alle Beschwerden ausführlich.

  • Respektieren Sie sich und Ihren Arzt: Seien Sie höflich, vermeiden Sie Unhöflichkeit und Konflikte.

  • Verstehen Sie, dass Ihre Rolle in dieser Partnerschaft wichtig ist.

  • Informieren Sie sich über Ihren Gesundheitszustand, achten Sie auf Krankheiten und ignorieren Sie niemals die Kontrolluntersuchungen.

  • Informieren Sie immer über Allergien und frühere Nebenwirkungen einer Therapie. Informieren Sie Ihren Arzt unbedingt über die Medikamente, die Sie derzeit einnehmen, einschließlich verschreibungspflichtiger Medikamente, Nahrungsergänzungsmittel oder pflanzlicher Heilmittel. Vergessen Sie nicht, dem Arzt mitzuteilen, welche Medikamente Sie abgesetzt haben und die Gründe dafür zu nennen. Andernfalls könnte Ihr Arzt fälschlicherweise annehmen, dass die Medikamente in Ihrem Fall nicht wirken.

  • Pünktlichkeit: Respektieren Sie Ihre Zeit und die des medizinischen Personals. Versuchen Sie, immer pünktlich zu Ihrem Termin zu erscheinen. Wenn etwas passiert, informieren Sie das medizinische Zentrum oder Ihren Arzt, um sie zu beruhigen und ihre Zeit und Nerven zu schonen.

  • Wenn Ihnen etwas nicht gefällt, sprechen Sie es an! Nur so wird Ihr Arzt verstehen, dass der medizinische Service oder die Kommunikation unangenehm ist oder nicht funktioniert – Sie müssen sich nicht mit Misshandlungen abfinden.

  • Wenn Ihr Arzt Ihnen seine Nummer oder andere Kontaktinformationen hinterlassen hat, um mit Ihnen in Verbindung zu bleiben, respektieren Sie seine Zeit. Lenken Sie ihn niemals ab, wenn es unnötig ist, außerhalb der Arbeitszeiten usw. Die einzige mögliche Ausnahme ist ein Notfall. Wenn etwas passiert, fassen Sie sich kurz und höflich.

Kommunikationsleitlinien für Patienten

#4 Ängste bekämpfen und Ängste überwinden

Heutzutage haben Patienten manchmal Angst, sich in ärztliche Behandlung zu begeben, vor allem wegen der negativen Erfahrungen, die sie in der Vergangenheit gemacht haben. Ein professioneller Arzt muss all diese Vertrauensprobleme lösen und den Kunden davon überzeugen, dass alles in Ordnung ist. Dies ist ohne ein gut entwickeltes Kundenbeziehungsmanagement in einem Gesundheitszentrum unmöglich.

Hier ist eine Liste der wichtigsten Möglichkeiten, um das Vertrauen in medizinische Dienstleistungen zurückzugewinnen:

  • Ermutigen Sie den Patienten, einen Freund oder ein Familienmitglied mitzubringen, um Unterstützung zu erhalten und ihm zu helfen, die Informationen aufzunehmen. Dies ist besonders nützlich, wenn ein Patient Gedächtnisprobleme hat.

  • Raten Sie dem Patienten, alle Sorgen und Beschwerden aufzuschreiben, damit er beim Arztbesuch nichts aufgrund von Nervosität, Ängsten oder einem schlechten Gedächtnis vergisst.

  • Praktizieren Sie einen mehrdimensionalen Ansatz, um sicherzustellen, dass sich der Patient wohl fühlt.

  • Werfen Sie vor jedem Termin einen Blick in die Krankenakte des Patienten. So können Sie Ihr Gedächtnis auffrischen und vermeiden, dass immer wieder dieselben Fragen gestellt werden. Denken Sie daran: Wenn ein Patient die Geschichte von Termin zu Termin neu erzählen muss, wird er den Arzt für unprofessionell halten. Der beste Weg, diesen Prozess zu vereinfachen, ist die Verwendung eines CRM-Systems.

    Das Softwaresystem speichert die Krankengeschichte des Patienten, seine Rezepte und alle Beschwerden. Darüber hinaus gibt es viele weitere praktische Tools, die das Gesundheitswesen im Allgemeinen optimieren.

Tipps zur Kommunikation im Gesundheitswesen

#5 Richtige Entscheidungen für Ärzte

Bei medizinischen Entscheidungen spielen meist mehrere Faktoren eine Rolle:

Kosten-Nutzen-Analyse

Wie alle wichtigen Entscheidungen laufen auch die medizinischen Entscheidungen auf eine Kosten-Nutzen-Analyse hinaus. In diesem Fall sind die "Kosten" und der "Nutzen" sogar noch wichtiger als Geld. Hier sind sie nicht finanziell. Da wir uns mit dem Gesundheitswesen befassen, geht es hier um körperliche und emotionale Aspekte. Ein Medikament kann zum Beispiel Entzündungen lindern und hat die unerwünschte Nebenwirkung von Übelkeit oder Appetitlosigkeit. Patienten und medizinisches Personal bewerten diese "Kosten" und "Nutzen" aufgrund ihrer eigenen Erfahrungen unterschiedlich.

Die Meinung des Arztes

Ärzte und ihre Patienten sind sich oft nicht einig über den Nutzen eines bestimmten Arzneimittels. Es ist notwendig, über alle Ängste und Vorteile jedes Medikaments oder jeder ärztlichen Verschreibung zu sprechen und sie zum Ausdruck zu bringen. Und denken Sie an die goldene Regel:

Ein guter Arzt muss ein Gleichgewicht zwischen einem angemessenen Preis und einer guten Medizin herstellen.

Das heißt, wenn sich ein Patient ein bestimmtes Medikament nicht leisten kann, sollte der Arzt versuchen, eine bezahlbare Alternative zu finden. Aber auch hier wird eine effektive professionelle Kommunikation in diesem komplizierten Verhandlungs- und Entscheidungsprozess sehr hilfreich sein.

Ein Arzt kann sich aus den folgenden Gründen für ein Medikament als Teil eines Behandlungsplans entscheiden:

  • Das Medikament wirkt schnell und effektiv.

  • Der Arzt ist der Meinung, dass das Kosten-Nutzen-Verhältnis akzeptabel ist.

  • Randomisierte kontrollierte Studien haben die Wirksamkeit und Sicherheit des Medikaments nachgewiesen.

  • Langfristige Nachuntersuchungen haben vielversprechende Ergebnisse gezeigt.

  • Die derzeit verwendeten milderen Medikamente wirken nicht.

Wenn wir jedoch von Partnerschaft sprechen, dürfen wir die Rolle des Patienten nicht vergessen. Sicherlich hat der Arzt die führende Position, aber dennoch hat der Patient das Recht, das verschriebene Medikament abzulehnen.

Es kann sein, dass ein Patient ein Medikament aus folgenden Gründen nicht einnehmen will:

  • Der Patient hat negative Erfahrungen gemacht, oder seine Familienangehörigen haben ihm von der Einnahme dieses bestimmten Medikaments abgeraten.

  • Der Patient hat mehr Angst vor dem Medikament als vor der Krankheit.

  • Die Patienten haben von den negativen Erfahrungen anderer Patienten gehört.

  • Die Informationen im Internet können Patienten in die Irre führen, wenn "Experten" behaupten, das Medikament sei giftig und gefährlich.

  • Das Medikament ist selten, teuer oder hat überhaupt keine Bewertungen.

#6 Terminbuchung Programm für das Beziehungsmanagement mit den Patienten

Es gibt mehrere Gründe, warum ein CRM-System ein Muss für ein medizinisches Unternehmen ist:

  • Ein Patient hat die Möglichkeit, 24/7 online zu buchen. Dadurch wird das Risiko von Missverständnissen bei Anrufen, Nachrichten oder sogar persönlichen Gesprächen verringert.

  • Online-Termine helfen, die Arbeitslast des medizinischen Personals zu verteilen, Warteschlangen und Streit zu vermeiden. Auf diese Weise lässt sich sogar die Möglichkeit einer ungesunden Atmosphäre in einem medizinischen Zentrum verringern.

  • Medizinisches Personal und Manager können alle medizinischen Informationen über jeden Patienten abrufen: frühere Besuche, Diagnose, Behandlung, Beschwerden usw.

  • Das CRM-System kann die Provisionen für das Personal berechnen, so dass es möglich ist, Gehälter zu zahlen, Belohnungen zu vergeben oder Bußgelder einzuziehen.

  • Ein Widget und eine Website werden automatisch erstellt, sobald Sie sich angemeldet haben. Es ist einfach zu bedienen, funktionell und anpassbar.

CRMs sind auch ein großer Helfer bei der Analyse der Unternehmensleitung. Es zeigt alle stornierten Termine, erfolgreich abgeschlossene Fälle, Beschwerden und Probleme an. All diese Daten sind entscheidend für die Entwicklung einer effektiven professionellen Kommunikation in einem medizinischen Zentrum.

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Wie man im Gesundheitswesen erfolgreich ist

#7 Fazit

Ein gesundes Arzt-Patienten-Verhältnis ist die Grundlage für ein Unternehmen im Gesundheitswesen. Leider sind viele Kliniken mit den besten Geräten ausgestattet und haben professionelle Teams, aber sie sind nicht erfolgreich. Das liegt vor allem an der schlechten Kommunikation.

Denken Sie daran: Wir arbeiten mit und für Menschen. Patientenorientierte medizinische Unternehmen gewinnen immer.

Deshalb sind kommunikative Fähigkeiten fast so notwendig wie eine höhere medizinische Ausbildung, Lernen, Entwickeln und ähnliche professionelle Dinge. Die Kommunikation mit Patienten muss einfach, offen und freundlich sein. Sagen Sie aber immer die Wahrheit und verschweigen Sie keine Informationen. Wenn Sie damit zurechtkommen, können Sie sicher sein, dass alles andere auch gut wird.

Es gibt keine vorgefertigten Lösungen. Aber heutzutage ist es möglich, mit Hilfe verschiedener CRM-Systeme ein neues Qualitätsniveau zu erreichen. Es gibt verschiedene Softwares auf dem aktuellen Markt. Die Aufgabe besteht darin, diejenige zu finden, die Ihnen am besten gefällt. CRM-Systeme eignen sich am besten für die Optimierung von Unternehmen, da sie alle Routineprozesse automatisieren und Ihnen so Geld, Zeit und Nerven ersparen.

EasyWeek ist ein junger Service, der den Arbeitsalltag des medizinischen Personals vereinfachen soll. Er reduziert Missverständnisse, indem er eine 24/7-Onlinebuchung, einen Kundenstamm, ein Widget und eine persönliche Seite bietet, die wie eine Mini-Website funktioniert. Testen Sie die EasyWeek-Terminplanungssoftware, um zu sehen, wie gut sie für Sie funktioniert. Wir bieten Ihnen schnellen Support, falls Sie Fragen haben.

Lassen Sie uns gemeinsam wachsen!

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