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Inhalt
Einleitung
Hauptgründe, warum Kunden nicht wiederkommen
Kundenfeedback nutzen
Den Salon für Ihre Kunden zu etwas Besonderem machen
Selbstdarstellung im Internet
#1 Einleitung
Was verbinden Sie mit einem Schönheitssalon? Der durchschnittliche Kunde wird antworten: Entspannung, angenehme Atmosphäre und Abschalten vom Alltag. Der wirklich zufriedene Kunde wird aber den Namen eines bestimmten Salons nennen und sein Instagram-Profil mit Ihnen teilen. Nicht vielen Salons gelingt es, in einem wettbewerbsintensiven Umfeld einen solchen Kunden zu gewinnen.
Trotz aller Bemühungen, neue Kunden anzulocken, kommen nur 30 % von ihnen nach dem ersten Besuch in den Salon zurück. Es ist aber möglich, Ihre eigenen Managementstrategien zu ändern und die glückliche Ausnahme von der Regel zu werden. In diesem Artikel werden einige Tipps zur effektiven Kundenbindung beschrieben.
Es kostet siebenmal so viel, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Eine Kundenbindungsstrategie kann Ihrem Unternehmen helfen, die Marketingkosten in einer Krise zu senken. Vergessen Sie jedoch nicht, dass Kundengewinnung und Kundenbindung zwei Seiten derselben Medaille sind und dass nur eine kombinierte Strategie Wachstum und Rentabilität steigert.
Die Berechnung der Kundenbindungsrate ist eine grundlegende Aufgabe, aber nur 9 von 10 Inhabern von Schönheitssalons tun es. Die Kundenbindungsrate ist ein Indikator, der die Qualität von Dienstleistungen und Qualifikation von Fachkräften in Ihrem Salon bestimmt. Weder ein Trinkgeld noch der Gesichtsausdruck eines zufriedenen Kunden sagen etwas über das Serviceniveau aus. Ein wirklich zufriedener Kunde wird zurückkommen.
Es ist notwendig, eine eigene Kundendatenbank zu haben. Wichtige Kundendaten können verloren gehen, wenn es im Schönheitssalon kein Aufzeichnungssystem gibt. Je mehr Daten Sie über Ihre Kunden sammeln, desto besser. Dazu gehören: Name, Telefonnummer, Geburtsdatum, Datum des letzten Besuchs und erbrachte Dienstleistungen. Dank dieser Informationen können Sie beispielsweise Klienten identifizieren, die Ihren Salon seit mehreren Monaten nicht besucht haben, und sie anrufen, um den Kontakt wiederherzustellen und sie möglicherweise zurückzugewinnen.
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#2 Hauptgründe, warum Kunden nicht wiederkommen
Die erfolgreiche Kundenbindung ist immer eine Kombination von Faktoren, und manchmal ist es nicht einfach einzusehen, warum Sie keine treue Stammkundschaft aufbauen können. In diesem Sinne lassen sich zwei große Kategorien von Problemen herausheben.
Die erste Kategorie umfasst offensichtliche Lücken bei der Erbringung von Dienstleistungen. Vielleicht hat einer von Ihren Friseuren das Haar einer Kundin zu kurz geschnitten. Sie kommt nie wieder, weil der Salon für sie von nun an mit unangenehmen Erinnerungen verbunden ist. Dazu können auch unfreundliche Administratoren gehören, die dem Erstkunden nur Informationen über Dienstleistungen bereitstellen und nicht einmal versuchen, seine Bedürfnisse zu ermitteln und seine Wünsche zu erkennen. Die Begrüßung endet sich aber an der Rezeption nicht. Sauberkeit, Ordnung und gemütliche Atmosphäre sind auch von großer Bedeutung.
Die zweite Gruppe der Probleme vereint verborgene, aber sehr wichtige Punkte. Nehmen wir an, das Haar einer Kundin wird in einem anderen Salon zu kurz geschnitten. Jetzt ist sie auf der Suche nach einem neuen Friseur und recherchiert im Internet, um den richtigen Meister zu finden. Egal, wie qualifiziert Ihr Mitarbeiter ist, das erste, was ins Auge fällt, ist die Bewertung des Salons, sein Image und sein Angebot. Die Kundin kann Ihren Salon besuchen, Sie anlächeln und ein Trinkgeld hinterlassen, aber trotzdem nie wiederkommen. Warum nicht? Die Antwort liegt im Mangel an eigener Philosophie und individuellem Behandlungskonzept.
Hier finden Sie Strategien zur Überwindung aller erwähnten Hindernisse.
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#3 Kundenfeedback nutzen
Der beste Weg, um herauszufinden, ob Sie eine Lücke in Ihrem Prozess haben, ist Feedbacks von Kunden zu sammeln. Wenn Sie auf ihre Worte achten, haben Sie die Gelegenheit, sich Schritt für Schritt zum Besseren zu verändern, bis Ihr Prozess perfekt ist und jeder weiß, was er zu tun hat. Bei so vielen Kunden und so vielen Möglichkeiten, in Kontakt zu treten, ist es aber schwer zu verstehen, wo man anfangen sollte.
Deshalb, bevor Sie mit dem Einholen von Kundenfeedback beginnen, müssen Sie sich darüber klar werden, warum Sie die Meinung Ihrer Kunden sammeln, weil Ihr Feedback ohne eine klare Absicht niemandem nützen kann. Die Ermittlung der gewünschten Ergebnisse und die Beschreibung des Prozesses zur Erreichung dieses Ziels legen den Grundstein für eine lohnende Investition Ihrer Zeit und der Zeit Ihrer Kunden.
In der Regel gibt es drei Hauptwege, um Feedback von Ihren Kunden einzuholen:
E-Mail
und SMS.
All diese Methoden haben sich als effektiv erwiesen, aber sie sind nutzlos, wenn Sie nicht über grundlegende Kundeninformationen verfügen. Darüber hinaus ist es sinnvoll, mit einer einfachen Methode zu beginnen, bevor Sie sich komplexeren Taktiken zuwenden. In der Anfangsphase dient beispielsweise die offizielle Website Ihres Salons als ein idealer Ort, wo Ihr Support-Team mit echten Erfahrungen arbeiten kann.
Es lohnt sich auch, im Voraus darüber nachzudenken, wie man nicht nur mit Mängeln, sondern auch mit spezifischen Beschwerden umgehen kann. Im Schönheitsgeschäft geht es nämlich darum, eine Bindung zwischen Salon und Kunden herzustellen, weil nur wenn es diese Bindung gibt, kommen mehr Kunden zurück.
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#4 Den Salon für Ihre Kunden zu etwas Besonderem machen
Viele Salons arbeiten mit ihren Kunden nach dem gleichen Schema. Entweder sind es monatliche Angebote oder ein Bonussystem. Sie müssen jedoch verstehen, dass der Kundenstamm vielfältig ist:
Es gibt VIP-Kunden.
Es gibt diejenigen, die immer eine bestimmte Dienstleistung wählen.
Es gibt auch diejenigen, die nur billige Dienstleistungen in Anspruch nehmen usw.
Ein einziges Format für alle Kunden anzubieten ist keine gute Idee, weil ein Mittel für die einen anlockend und für die anderen nicht interessant sein kann. Und obwohl es zeitraubend zu sein scheint, mit jedem Kunden persönlich zu arbeiten, ist die Wirksamkeit dieser Strategie hingegen schon bewiesen. Je mehr Sie bei Ihren Kunden sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie bei Ihnen bleiben.
Fügen Sie beispielsweise monatliche Kundentage, Meisterkurse, ein Bonussystem mit mehreren Stufen hinzu, erhöht sich die Kundenbindungsrate, weil sich diese verschiedenen Aktivitäten an verschiedene Kunden richten. Auffällig ist auch, dass viele Salons Werbeaktionen für neue Kunden machen, aber nie für diejenigen, die immer wieder zu Ihnen zurückkommen. Belohnen Sie Ihren Kundenstamm und geben Sie Ihren Erstkunden den Grund, Ihren Salon noch einmal zu besuchen.
Dies bedeutet jedoch keineswegs, dass die Gesamtqualität der Dienstleistungen für die einen besser und für die anderen schlechter ist! Der Salon tut auf jeden Fall alles, was nötig ist, um den Job gut zu machen.
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#5 Selbstdarstellung im Internet
Nur weil Sie Ihre Kunden nicht jeden Tag persönlich treffen, heißt das nicht, dass Sie mit ihnen nicht kommunizieren sollten. In der Tat ist es eine gute Idee, mit interessanten Inhalten auf sie zuzugehen, denn sie werden dann mit größerer Wahrscheinlichkeit zu Stammkunden. Sogar wenn sie am nächsten Tag keinen Termin buchen können, werden sie sich an das Erlebnis erinnern und sich bei passender Gelegenheit wieder an Sie wenden.
Sie können beispielsweise Newsletter versenden, Blogbeiträge mit praktischen, schrittweisen Schönheitstipps veröffentlichen, Ihren eigenen Youtube-Kanal erstellen oder Live-Haartutorials auf Plattformen wie Instagram durchführen. Wichtig ist auch, dass Sie Ihre Website rechtzeitig aktualisieren und überarbeiten, damit sie einen guten ersten Eindruck macht. Sie sollte einfach aktuelle Dienstleistungsangebote enthalten und Details wie Preise deutlich hervorheben.
Anwendung aller oben genannten Methoden wird definitiv dazu führen, dass Sie einen großen und treuen Kundenstamm aufbauen.
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